Руководители оценивают по-разному
Один ставит «хорошо» за вежливость, другой снижает за паузы. У каждого пункта листа есть критерий — что именно считается выполненным, — и оценка перестаёт зависеть от проверяющего.
{ Решение · оценка сотрудников }
Чек-лист оценки сотрудников по действиям, а не по впечатлению
Опишите должность и рабочую ситуацию или приложите свой регламент — сервис соберёт лист с наблюдаемыми действиями, критериями и шкалой. Проверяющие заполняют его по ссылке, баллы и процент считаются сами.
{ Начните со своей задачи }
Опишите фразой или выберите пример ниже. Можно приложить свой документ — он станет основой листа.
Например:
Первый чек-лист бесплатно, целиком. Правки и новые листы — по тарифу, без подписки. Материалы: Word, Excel, PDF, фото и сканы — до 15 МБ на файл, сканы PDF — до 10 страниц. Один чек-лист на аккаунт; скрипты и регламенты — по тарифу.
Перед сборкой — короткая регистрация: имя, телефон и почта. Телефон нужен, чтобы связаться по задаче; рекламные сообщения — только с отдельного согласия.
- Отчёт по проверкам
- Заполнение по ссылке
- Word и PDF
- Правки без переделки
{ С чем приходят }
Когда нужен лист оценки
Стандарт есть, но в документе на тридцать страниц
Приложите регламент или скрипт: сервис вынесет из него проверяемые действия и соберёт короткий лист, по которому удобно слушать запись или смотреть работу.
Нужно проверить новичков после обучения
Один лист на всех: итог в баллах и процентах, пороги «отлично / хорошо / удовлетворительно» и слабые пункты по группе в отчёте.
{ Пример результата }
Пример: оценка обращения в поддержку
Лист целиком — восемь пунктов, заполненный условным проверяющим. Каждый пункт описывает действие сотрудника. Пункт, который в этом обращении не мог произойти, отмечен «Не применимо» и выпадает из расчёта: сотрудник не теряет баллы за обстоятельства случая.
{ Начните со своего регламента }
Если стандарт уже описан — приложите его к задаче: Word, Excel, PDF, CSV, фотографию или скан, либо ссылку на Google Документ или Таблицу с доступом по ссылке. Пункты, шкалы и веса старого листа переносятся близко к оригиналу, а сервис предлагает, что стоит уточнить. Файл нужен как основа — оценивает по-прежнему человек.
Пример результата · демонстрационные данные
Оценка обращения в службу поддержки (чат или звонок)
СотрудникПроверяющийДата проверкиНомер обращения или ссылка на запись
- 01
Начал обращение по стандарту
Поздоровался, назвал себя и компанию в первом сообщении или первых секундах разговора.
012 — отмеченоНе применимо - 02
Уточнил суть вопроса до решения
Задал уточняющие вопросы и пересказал проблему своими словами, прежде чем предлагать решение.
012 — отмеченоНе применимо - 03
Запросил только нужные данные
Попросил данные, необходимые для решения, и не заставлял повторять то, что клиент уже сообщил.
01 — отмечено2Не применимо - 04
Дал верное решение по базе знаний
Решение соответствует действующей инструкции; если решения нет — сотрудник прямо сказал об этом.
012 — отмеченоНе применимо - 05
Объяснил шаги понятным языком
Без внутреннего жаргона; шаги перечислены в том порядке, в каком клиент будет их выполнять.
012 — отмеченоНе применимо - 06
Передал вопрос по маршруту, если не решил сам
Назвал, кому передан вопрос, срок ответа и номер обращения. Если вопрос решён в контакте — «Не применимо».
012Не применимо — отмечено - 07
Сохранял корректный тон
Не перебивал, не спорил, признал неудобство клиента без оценок в его адрес.
01 — отмечено2Не применимо - 08
Подтвердил, что вопрос закрыт
Спросил, остались ли вопросы, и кратко повторил, что сделано и что будет дальше.
01 — отмечено2Не применимо
Итог примера: 11 из 14 баллов — 79 %, «Хорошо». Пункт 6 не применим и не входит в максимум.
Шкала: 0 — не выполнено, 1 — выполнено частично, 2 — выполнено по критерию. Пороги примера: «Отлично» от 90 %, «Хорошо» от 75 %, «Удовлетворительно» от 50 %. Веса и пороги своего листа задаёте вы.
Лист и заполнение придуманы для демонстрации: это не материал и не результат клиента.
{ Как это работает }
От задачи до заполненного листа
01
Опишите ситуацию
Должность, канал (звонок, чат, зал) и что важно проверить. Можно приложить регламент, скрипт или прежний лист.
02
Получите лист
Пункты — наблюдаемые действия, у каждого критерий и шкала; условные пункты можно отметить «Не применимо».
03
Отправьте ссылку проверяющим
Руководитель или специалист контроля качества заполняет лист по записи или наблюдению — с телефона или компьютера.
04
Смотрите результат
Балл и процент каждой проверки, средний балл, распределение по порогам и слабые пункты — в отчёте проекта.
{ Что вы получаете }
Лист, по которому работают
Отчёт по проверкам
Средний балл, среднее выполнение, распределение по оценкам и баллы по каждому пункту — видно, где проседает команда.
Заполнение по ссылке
Проверяющему не нужен аккаунт: он открывает ссылку с телефона или компьютера. Ссылку можно закрыть паролем и снять с публикации в один клик.
Word и PDF
Готовый лист скачивается в Word или PDF и печатается — для согласования, папки проверок или работы без интернета. Выгрузки в Excel нет.
Правки без переделки
Изменения вносятся фразой в диалоге. Сохранённый лист остаётся версией: прежнюю можно посмотреть целиком и вернуть, а прошлые заполнения не переписываются.
{ Границы }
Чего сервис не делает
01
Не слушает звонки и не читает переписку сам: лист заполняет проверяющий по записи или наблюдению.
02
Не подключается к телефонии и CRM: номер обращения или ссылку на запись вносят в шапку заполнения.
03
Не заменяет методику аттестации: статистическую надёжность оценки сервис не проверяет, кадровые решения остаются за вами.
04
Не оценивает личность и удачу сделки: пункты описывают действия сотрудника, которые он мог выполнить при любом клиенте.
{ Сколько стоит }
Платите за работу, а не за доступ
0 ₽
первый чек-лист целиком
Первый чек-лист собирается целиком и бесплатно — не начало и не образец, а готовый лист с критериями. Карту вводить не нужно. Он остаётся у вас: заполнять, публиковать и скачивать его можно и без пополнения. Правки и следующие листы — по тарифу.
Цена одинакова для всех решений и не зависит от сценария. Действующий тариф — в прайс-листе.
{ Вопросы }
Что обычно спрашивают
Можно ли оценивать звонки автоматически?
Нет. Сервис помогает составить критерии и собрать заполнения по единым правилам, а слушает запись и отмечает пункты человек — руководитель, тренер или специалист контроля качества. Автоматическая оценка разговоров — отдельное решение Antima, о нём можно спросить в заявке на главной.
Что делать с пунктом, который бывает не в каждом разговоре?
Отметить «Не применимо». Такой пункт выпадает из расчёта целиком — и из набранных баллов, и из максимума, — поэтому процент считается только от того, что сотрудник мог сделать в этом случае.
Подойдёт ли один лист для продаж и поддержки?
Лучше разные: у них разные действия и разный критерий успеха. В одном проекте можно держать несколько листов — отдельно для каждой роли.
Можно ли задать веса и пороги?
Да. Важным пунктам ставится вес больше обычного, итог сравнивается с порогами «отлично / хорошо / удовлетворительно». Пороги видны в баллах, а не только в процентах, — проверяющему ясно, сколько не хватило.
У нас уже есть лист оценки в Excel
Приложите его к задаче: пункты, шкалы и веса перенесутся близко к оригиналу, после чего сервис предложит, что уточнить. Обратно в Excel лист не выгружается — только в Word и PDF.
Статьи по теме
Все статьиОценка сотрудников
Чек-лист оценки сотрудника: действия, шкала и «не применимо»
Как составить оценочный лист так, чтобы баллы отражали работу сотрудника, а не случайность конкретного клиента или ситуации.
Методика
Как составить чек-лист: структура, критерии и пример
Разберите задачу на действия, критерии и понятную шкалу: так чек-лист становится рабочим инструментом, а не списком общих пожеланий.
{ Начать }
Опишите задачу — остальное соберёт сервис
Первый чек-лист бесплатно, целиком. Правки и новые листы — по тарифу, без подписки.
Например:
Первый чек-лист бесплатно, целиком. Правки и новые листы — по тарифу, без подписки. Материалы: Word, Excel, PDF, фото и сканы — до 15 МБ на файл, сканы PDF — до 10 страниц. Один чек-лист на аккаунт; скрипты и регламенты — по тарифу.
Есть свой чек-лист, инструкция или регламент — приложите плюсом или перетащите в окно: Word, Excel, PowerPoint, PDF, CSV, фотография или скан.
Перед сборкой — короткая регистрация: имя, телефон и почта. Телефон нужен, чтобы связаться по задаче; рекламные сообщения — только с отдельного согласия.